速賣通日前針對銀牌賣家推出系列課程，針對中級賣家進階高級賣家的專業內容。本次課程針對客服服務行詳細解析，了解如何針對老客戶二次營銷。接下來看看速賣通大學講師是如何講解的。

一、客戶營銷

   客戶營銷是我們接觸第一手客戶和市場信息的最主要渠道，那么客戶身上重要價值的信息有以下3點：客戶評價，購買記錄，買家秀。

客戶評價：可以通過客戶的評價，發現客戶的性格。比如評價嚴格，會闡釋產品情況，說明對產品要求很嚴格。

購買記錄：發現店鋪的評價客單價，尋找重要的客戶。

   除此之外，挖掘其他店鋪中買過3次或者采購超過50美金以上的客戶，符合以上條件的歐美與東南亞客戶多留心；善于溝通和回復及時的客戶多留意。

其中客戶樂于溝通是一個重要的指標：

客戶回復每條賣家郵件或信息在48小時回復；發的優惠券或者折扣會記住使用；會跟你聊家常，工作之外的事情。

總結：

1.回復詢盤和留言簡潔明了，有條理

2.認真，心細

3.善于分析和總結客戶信息和需求

4.學會屏蔽干擾信息，獲取有價值的信息。

二、老客戶二次營銷小技巧

1.主動聯系（各種工具的介紹）

2.溝通方式（表達技巧）

   溝通的語言簡明扼要并且完整，使用客戶熟悉的語言，說話要有重點與層次，有禮貌但不要太官方，給人距離感

積極的用詞、善用“我”代替“你”、維護企業形象。

3.溝通時間（注意時差）

4.掌握說話的節奏

5.造成溝通困難的因素

   缺乏自信，記憶力有限，缺乏條理，不能耐心聆聽。

6.溝通的后續工作

   記錄溝通情況并保存表格、及時發送報價給客戶、根據與客戶的溝通進一步收集情報 ，制定后期跟進計劃并用日程表進行管理。

7.人格特質分類

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